Extraindo valor nas redes sociais

Brasileiros investem 34% do tempo em blogs ou redes sociais. Veja opiniões sobre as oportunidades nestes ambientes.

Assunto do momento, as redes sociais estão atraindo cada vez mais a atenção, diante da audiência crescente de comunidades e fenômenos de conectividade como o Twitter (rede social que mais cresce nos Estados Unidos e que no último ano saltou de 600 mil para 6 milhões de usuários).

No País, o TGI/Ibope já apontou que hoje os brasileiros investem 34% do tempo em blogs ou redes sociais. Entre outros aspectos, a discussão envolve como as marcas podem se relacionar com o público de comunidades, blogs de uma forma não intrusiva e trazer resultados positivos a partir da criação de estratégias baseadas nas novas mídias.

O tema foi um dos mais abordados no Web Expo Fórum 2009, realizado em São Paulo Paulo Cesar Queiroz, vice-presidente executivo da DM9DDB, destacou que as marcas podem extrair valor das redes sociais, mas não através de um formato tradicional de publicidade.

Para o executivo, existem três formas:

• uma delas é monitorar o que se fala sobre as marcas nesses ambientes (que tem um efeito multiplicador);

• a segunda é estabelecer um relacionamento interativo, mas ele observa que a empresa tem de estar preparada para dar uma resposta que reverta uma situação negativa, por exemplo, sempre com clareza e transparência num tom institucional;

• por último, funcionar como prestador de serviço, criando ferramentas tecnológicas com informações sobre previsão de tempo, por exemplo, entre outros gadgets.

Sobre a publicidade em redes sociais, Queiroz afirma que é contra. “Eu sou contra, porque esses ambientes não são espaços comerciais e a publicidade pode ser tornar invasiva. Acho que as marcas podem prestar serviço, assinar algumas comunidades. Existem outras formas de monetizar as redes, é possível até tratar uma rede social como um evento, convidando as pessoas a se divertirem e ter uma experiência efetiva com a marca”, afirmou Queiroz.

Marco Gomes, sócio da Boo-box, empresa que faz gestão de publicidade em mídia online, discorda da visão do publicitário. Para Gomes, dependendo do formato adotado, o anúncio não é invasivo. “Desenvolvemos formatos em que a publicidade aparece no meio do texto e o usuário só clica se quiser”, explicou ele. A boo-box lançou na última semana um sistema de publicidade para mídias sociais, com o objetivo de auxiliar as marcas a utilizarem espaço publicitário na web.

Como medir

Marcelo Coutinho, diretor de análise de mercado do Ibope, falou durante o Web Expo Fórum sobre como medir as ações nas redes sociais e das metodologias desenvolvidas pelo Ibope. Para ele, no ambiente da web 2.0 o essencial para uma marca é sua relevância, prestígio e capacidade de liderar e influir na opinião dos outros. “Estamos desenvolvendo no Ibope métricas e metodologias de pesquisa, entre elas uma metodologia de análise de conteúdo e identificação de formadores de opinião em redes sociais”, contou Coutinho.

O executivo destacou que o uso da internet no processo de compra de imóveis, como fonte de informação, superou até os classificados dos jornais. A pesquisa “Tendências Imobiliárias” realizada pelo Ibope em São Paulo com mais de 2 mil pessoas das classes A, B e C, interessadas em comprar imóveis, mostrou que 49% delas citaram a internet como fonte de informação na busca por imóveis, 44% os classificados de jornais e 27% as imobiliárias e corretores.

Por Kelly Dores

Fonte: PropMark (www.propmark.com.br)

Como diminuir custos e gerar lucro

A crise está estampada nos jornais todos os dias e mostra consequências mais ou menos profundas, dependendo do setor da economia. Apesar de um clima de ameaça contagiando corações e mentes, há oportunidades, aprendizagens e possibilidades de evolução em diversas áreas, entre elas a da sustentabilidade.

Conceito que se incorporou ao jargão dos que têm clara percepção da realidade, mesmo que muitas vezes minimizado como sinônimo de saúde econômico–financeira ou equiparado à necessária e urgente atenção à degradação ambiental ou, ainda, explicado como a busca de desenvolvimento social e de redução de desigualdades. Sustentabilidade é, na verdade, a integração destas três dimensões e neste momento de crise, muitas empresas a tratam apenas parcialmente e com ênfase acentuada na primeira delas, a econômica.

Em seu nome, a estabilidade de resultados é perseguida, prioridades e estratégias são revistas, levando à diminuição de investimentos, da produção, de postos de trabalho. Medidas infelizmente necessárias e se feitas com critério, justas.

O risco é as outras duas dimensões serem “sacrificadas”, à espera de um momento mais oportuno para serem “tiradas da gaveta”, como se tratar questões ambientais e sociais fosse apenas uma tendência para os momentos de euforia econômica e de explosão da produção e do consumo. Parece lógico, mas é uma ótica equivocada, com benefícios apenas aparentes e imediatos.

Sustentabilidade apresenta uma grande arma de superação da crise, a começar pelo resgate de princípios éticos e de valores que devem orientar os negócios. Além de ser atitude, estratégia e inovação da empresa, sustentabilidade dá resultados concretos e se traduz em práticas e processos de trabalho. Diminui custos, reduz riscos, principalmente futuros, evita desperdícios, melhora relacionamentos e gera lucros.

Como? Vamos tomar o setor de varejo como exemplo, onde empresas de qualquer porte têm processos sustentáveis mais rentáveis para implantar. Começando pela construção “verde”, assim denominada porque privilegia a preservação ambiental como critério para projetos e obras de lojas, com iluminação natural, materiais de origem certificada, pé direito mais baixo, reuso de água, descarte de entulho etc. A construção sustentável tem um custo em média 15% mais alto, mas se justifica pela redução de custos operacionais já em curto prazo. Em 50 anos, a redução pode chegar a 80%.

Na logística e na operação da loja, iniciativas como o descarte de embalagens junto a cooperativas e indústrias de reciclagem geram emprego e renda. E trazem economias. Estudos apontam a possibilidade de descarte de lixo orgânico para a produção de biocombustível.

Muitas lojas, especialmente as de não alimentos, já utilizam as sacolas plásticas oxibiodegradáveis, que se degradam em contato com o ar, num prazo de até seis meses. Lojas de supermercados comercializam sacolas retornáveis e desenvolvem sacolas plásticas mais resistentes, mais caras, mas mais econômicas pela utilização em menor quantidade.

Consumidores têm se tornado cada vez mais conscientes e engajados, participando ativamente de programas de coleta seletiva de embalagens pós-consumo, adquirindo produtos orgânicos, produtos de marca própria sustentáveis ou de manejo sustentável, vindos de comunidades, cooperativas e associações de artesãos.

Junto a fornecedores há frentes importantes, como a negociação para redução de tamanho e utilização de matéria-prima certificada nas embalagens, exigências contratuais proibindo práticas trabalhistas ilegais e discriminatórias. Colaboradores podem ser também alvo de práticas interessantes, desde o estímulo à participação no processo de sustentabilidade, até a adesão a programas de voluntariado e relacionamento comunitário. A empresa pode, ainda, posicionar-se como “parceira” na solução de problemas locais e no desenvolvimento das comunidades em que atua, investindo no futuro.

Sustentabilidade mostra-se, assim, como um objetivo para qualquer tipo de empresa e deve estar no centro do negócio. Não precisa deixar para depois ou esperar que outras prioridades estejam resolvidas para então pensar a respeito. O momento certo para implantar é agora. Os benefícios serão reais e crescentes, uma grande oportunidade para o comércio e consumo conscientes e para um verdadeiro “ganha – ganha” empresa e sociedade.

 

Por Rosangela Bacima (consultora da Associação ECR Brasil (www.ecrbrasil.com.br) e sócia-diretora da RB Consultoria em Gestão Sustentável)

Questões importantes sobre o Marketing na Internet

O Congresso de Buscadores, SEO, SEM e Marketing Online realizado no final em Barcelona no início deste ano trouxe muitas questões importantes sobre as novas perspectivas do Marketing na internet. Os assuntos abordados foram desde a importância da relevância dos conteúdos, das redes sociais, gestão da reputação online, posicionamento em buscadores, SEO, Analítica Web, ORM, entre outros.

Falou-se sobre as tendências da internet e das mudanças do perfil dos usuários, entre elas, as ferramentas de publicação de conteúdo estão em contínua evolução e são cada vez mais acessíveis; a explosão de fontes de informação, fragmentação da audiência; inteligência coletiva; personalização; capacidade de atenção limitada; a usabilidade como grande objetivo de qualquer site. Atualmente, o usuário não tem paciência, ele tem que encontrar as informações que deseja de forma rápida.

Os grandes protagonistas do evento foram as redes sociais, analítica Web e Reputação online. Abordou-se muito a questão de como otimizar os conteúdos gerados pelos usuários. Diante disso, que estratégia seguir frente ao auge dos conteúdos sociais? Tudo indica que uma estratégia de otimização para buscadores deve ser integral, abarcar desde os conteúdos web até materiais multimídia e conteúdo criado pelos usuários.

E como medir, analisar e otimizar os resultados em redes socais ou outros canais? Todo o profissional da área tem muito que fazer neste sentido, as empresas necessitam satisfazer os clientes e a Analítica Web é um aliado indiscutível para medir isto.  Profissionais do Google falaram sobre o Google Analytics, a importância de medir as conversões para melhor gerenciar o ROI em Campanhas online. A importância de utilização de Segmentos Avançados para aprofundar o conhecimento do perfil do usuário.

A ORM (Online Reputation Management), abordada por vários palestrantes, é um assunto ainda muito pouco discutido e desenvolvido de fato. Por isto, a Igne Inteligência Digital resolveu participar, porque o Brasil precisa estar ligado nestas novas estratégias Online. O poder dos usuários no desenvolvimento do conhecimento coletivo foi potencializado de maneira exponencial através da web. E as empresas precisam atentar para o quanto as redes socais e os buscadores são importantes para a reputação de uma marca.

Fala-se que o Google é muito mais do que um buscador, é sim, um rankeador de reputação. O Google estima receber dois bilhões de pesquisas por dia. Dois bilhões de pessoas que acessam os buscadores, muitas vezes para se informar sobre um produto ou serviço. E você sabe o que seus clientes estão falando de você na internet? Sabe como eles estão buscando os produtos que consomem?

O poder do marketing está nas mãos dos usuários, que comentam quando um produto agradou, quando o atendimento foi bom, mas também, com a total liberdade de expressarem seus sentimentos, criticam quando sentem vontade. E compartilham idéias com outros consumidores, de forma nunca antes pensada pelo marketing. O marketing boca-boca está realmente globalizado porque um consumidor do Brasil pode trocar idéia com um consumidor da Europa ou EUA em poucos segundos.

As empresas, sejam nacionais ou internacionais, precisam estar atentas a este poder cada vez maior que os clientes possuem. Saber o que os clientes falam das marcas é questão de sobrevivência hoje. Monitorar isto é garantia de negócios. E isto não significa monitorar somente o seu site, significa entrar em redes sociais, estar no Linkedin, no Twitter, utilizar RSS, Widgets, blogs, podcast, saber o que os concorrentes estão falando, o que os clientes estão falando dos concorrentes, trocar idéia com os consumidores dos seus produtos, estar nas comunidades que falam sobre o seu ramo de atuação.

E tudo isto, não é assunto somente para grandes empresas, as pequenas e médias empresas devem estar muito antenados a esta nova realidade, pois o “P” de Promoção foi alterado de forma radical e a cada dia nos surpreende com novas possibilidades.

Por Taisa Dalla Valle, sócia/gerente de Marketing Online da Igne Inteligência Digital, formada em Relações Públicas pela UFSM e com MBA em Marketing Estratégico pela UNISC.

Marketing verde

Paralelamente às discussões sobre o combate à crise financeira global, outro tema que deverá ganhar mais força este ano será o debate por uma negociação mundial para a ampliação de políticas em favor do meio ambiente, diante do aquecimento do planeta.

Recente pesquisa realizada pelo Havas Digital, intitulada “Climate change” (mudança climática), mostrou que 90% dos consumidores estão mais seletivos na hora de adquirir produtos e serviços que não estejam publicamente engajados com a chamada responsabilidade ambiental. O estudo foi feito em nove países (Estados Unidos, Inglaterra, Espanha, China, Brasil, França, Índia, Alemanha e México). A amostra quantitativa envolveu 11 mil entrevistas online sobre 200 marcas notórias nos mercados selecionados.
Já o relatório de 2008 do Instituto Ethos de Responsabilidade Social e do Akatu – especialista em consumo consciente –, cujo objetivo foi avaliar como o consumidor percebe as práticas de responsabilidade social das empresas, apontou que dois em cada três consumidores brasileiros têm uma avaliação positiva sobre a contribuição das grandes empresas para o desenvolvimento da sociedade.
Independentemente das ações, o alerta vai para empresas que acabam investindo mais em comunicação do que propriamente em projetos sustentáveis. “Há uma distorção quando se investe mais em comunicação do que em ação de fato. Mas há um controle grande por meio dos órgãos fiscalizadores”, comenta Frederico Lúcio.
Ações coerentes
 O consumidor valoriza e tem consciência crítica para saber discernir a teoria da prática”, diz Lisa Gunn, coordenadora executiva do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).
Segundo a especialista, há relatos no Idec de empresas que foram denunciadas por consumidores que observaram a falta de coerência entre o discurso e as ações sustentáveis. “Uma vez, um consumidor que era biólogo denunciou uma empresa de atum que usava em sua embalagem o selo ‘amigo do golfinho’, mas no Brasil não há golfinhos como no Oceano Pacífico onde eles se alimentam de atum”, comenta.
Outro caso foi o uso do certificado ISO 14001, referente ao sistema de gestão ambiental, que a empresa utilizava de maneira incorreta. “Ter este selo não quer dizer que o desempenho seja menos poluente e também não pode ser atribuído a produtos e sim, à gestão”, explica Lisa.

A especialista observa que o que o consumidor mais sente falta são de ações sustentáveis para pós-consumo, como no caso de aparelhos celulares. “A expectativa dos consumidores é de que a empresa se responsabilize pelos aparelhos e resíduos”, diz.

Economia
Pequenas ações no dia-a-dia das empresas também significam uma economia considerável nos gastos empresariais. De acordo com pesquisa realizada pela Gartner, uma empresa que tem seu ambiente de trabalho bem administrado com relação ao uso de energia pode economizar US$ 43,3 mil por ano. Desligar os aparelhos após seu uso – como os monitores, por exemplo – implica numa economia de US$ 6,5 mil ao ano. Já os computadores quando usados apenas para fins do trabalho podem gerar uma economia anual de US$ 27,5 mil.
Indústria
Uma pesquisa feita pelo Instituto de Marketing Industrial com executivos de 45 empresas de 25 setores mostrou que 50% das empresas são sensíveis ao tema sustentabilidade, mas apenas 20% têm ações significativas nessa área. “Muitas falam sobre o tema, mas não têm consistência, não é um trabalho sistêmico da organização. A questão está sendo colocada de fora para dentro. Muitas empresas não têm o DNA de sustentabilidade”, fala Paulo Salomão, professor da Escola de Marketing Industrial. “Por enquanto, ainda há uma lacuna entre a ideia e a implementação efetiva das ações de sustentabilidade. É uma preocupação recente ainda nas empresas. Esse conceito começou a ser praticado de três ou quatro anos para cá. É um processo em desenvolvimento”, completa.
Atualmente não há como as empresas ignorarem a preocupação com o tripé da sustentabilidade – economia viável, social justo e responsabilidade ambiental.  “Com as provas concretas de que as ações estão sendo realizadas, a empresa melhora a imagem”, completa o professor.
Por enquanto, a preocupação das empresas com sustentabilidade ainda é um diferencial. “Pós-Al Gore, as empresas passaram a investir mais em sustentabilidade. Em um futuro próximo, isso tende a ser o básico”, contou. Wal lembra que as crianças de hoje já começam a aprender a ter essas preocupações com a sustentabilidade nas escolas. “Nossos filhos vão procurar marcas com essas preocupações”, diz ela.
Fonte: PropMark

E-commerce movimentou R$ 8,2bi

O ano de 2008 foi prodigioso para o comércio eletrônico brasileiro. Não só pelo expressivo crescimento do faturamento do setor, que bateu na casa dos R$ 8,2 bilhões – número 30% superior ao registrado no ano anterior – mas também porque a confiança do consumidor nas transações online demonstra que o segmento tem cada vez mais credibilidade. Outra prova disso é que o tíquete médio também cresceu e fecha o ano em R$ 325,00.

Atualmente, são mais de 13 milhões de pessoas comprando pela internet e os sinais para os próximos 12 meses são positivos, mesmo com uma possível desaceleração por conta do repasse da alta do dólar nos preços dos produtos importados. A previsão é de que o faturamento tenha uma alta de 25% e atinja R$ 10,2 bilhões em 2009.

Aliás, vale comentar que a crise de crédito que diversos setores enfrentam não afetou o comércio online até o momento. Tanto os resultados das empresas do varejo digital no terceiro trimestre, quanto pesquisas recentemente publicadas, demonstram que as vendas pela internet tornaram-se uma importante válvula de escape para manter o crescimento das empresas do mercado tradicional.

Em um presente onde o consumidor procura por preços mais em conta, melhores condições de pagamento e produtos com mais custo x benefício, é difícil encontrar soluções mais interessantes que a compra pela rede. Tanto que o resultado do natal de 2008 não poderia ser melhor: evolução de 15% no consumo digital contra um porcentual de 11% em 2007.

É preciso ressaltar também que mesmo com a previsão da entrada de 4 milhões de novos consumidores, o tíquete médio deverá se manter estável, já que produtos como informática, celulares e eletroeletrônicos, que colaboraram fortemente para a curva ascendente em 2006 e 2007, deverão sofrer com uma pequena retração nas vendas.

Outro movimento interessante que merece destaque é o fato dos preços dos produtos terem sofrido retração no último ano, o que pode ser confirmado na pesquisa do Instituto Provar, na qual produtos como celulares tiveram uma retração de 19,9% e os bens de informática recuaram 11,8%.

Diversos aspectos devem influenciar o crescimento do comércio eletrônico em 2009, mas reitero que alguns deles farão diferença: as promoções de frete grátis, o parcelamento sem juros e os preços mais competitivos em relação ao varejo tradicional. Por tudo isso, é certo o aumento na freqüência de uso do canal web por parte do consumidor.

Referência:
Autor: Pedro Guasti (Diretor-Geral da e-Bit)
Fonte: PropMark

Planejar TI com os negócios

Com a rápida e dinâmica evolução do mundo dos negócios, é mais complexo hoje prever, e até mesmo planejar, os rumos a serem seguidos pela companhia em um futuro próximo

Por conta disso, embora muitos não se dêem conta, tornou-se fundamental a realização do alinhamento do planejamento estratégico empresarial com o planejamento estratégico da Tecnologia da Informação. O motivo é simples: não há uma área mais adequada do que a de TI para informar à empresa as melhores ferramentas que poderão ser utilizadas para tornar a elaboração de planos e programas abrangentes uma realidade.

Especialistas de tecnologia sempre estiveram em busca de inovadoras soluções que auxiliem o novo cenário empresarial – agora então, com a crise financeira mundial, essa integração passou a ser prática crucial. O fato é que o alinhamento dos planejamentos ajuda as empresas a se destacarem e permanecerem no mercado com mais solidez.

O planejamento estratégico empresarial está ligado a diversas variáveis, que vão desde o objetivo final da companhia até a participação de cada departamento na evolução dos negócios. Com a união dos planejamentos (empresarial e TI), o objetivo de encontrar a melhor maneira para uma empresa pensar na organização como um todo passa a ter claras chances de ser atingido, podendo até ultrapassar as expectativas de conselhos e acionistas da companhia. Porém, para isso, é necessário que se organize “um conjunto de estratégias ligadas entre si a fim de unificar o resultado esperado a uma gestão unificada total dos planos, metas, coeficientes de qualidade, desde o início da produção ate o produto ou serviço nas mãos do cliente”. (BEAL, 2004).

A Tecnologia da Informação oferece inúmeros recursos para auxiliar nos processos das empresas, para que alcance competitividade e, com isso, o aumento de lucros. A atuação da área de TI na organização também serve como um instrumento que pode elevar o crescimento, alavancando o sucesso da organização.

Vale frisar que o planejamento de TI não envolve compras de equipamento, softwares, dentre outros. Ele é a junção da análise dos objetivos do negócio da empresa, comparando com os métodos produtivos que serão utilizados no trabalho. Ou seja, em qualquer projeto a ser aplicado, tem de estar muito bem alinhado o planejamento estratégico e o de tecnologia da informação. Isso também vale para empresas de outsourcing de BPO (Business Process Outsourcing), que, mesmo não terceirizando, de fato, processos na área de TI, têm de se alinhar com esses dois planejamentos – tanto internamente quanto na solicitante dos serviços.

A crescente inovação traz um cenário onde os processos produtivos deixam de ser os melhores e que as estratégias adotadas anteriormente já não são as mais indicadas. Por tudo isso, torna-se de extrema importância a união do planejamento estratégico empresarial com o planejamento estratégico da Tecnologia da Informação.

Autor: Waldemar Mendes da Costa Junior

Pequenos negócios devem estar na pauta da sustentabilidade

Nove bilhões de pessoas irão viver neste planeta ainda neste século e a produção mundial irá quadruplicar. Muito está se falando das mudanças nas condições climáticas em todo o mundo e da possível escassez de recursos hídricos, animais e minerais para o final do século. Assim, cada vez mais, fazem-se necessárias políticas nacionais e internacionais de produção e consumo sustentável.

O Brasil ainda tem muito a fazer nesta questão de consumo e produção sustentáveis. Para o gerente da Unidade de Acesso à Inovação e Tecnologia do Sebrae Nacional, Paulo Alvim, que participou na quinta-feira (19) da mesa redonda ‘Processos Produtivos e Desenvolvimento Sustentável’, se estamos pensando em qualidade de vida e desenvolvimento sustentável e queremos fazer um esforço de inserção competitiva no parque produtivo brasileiro, nós temos que trabalhar com as questões referentes ao universo das micro e pequenas empresas, a maioria dos negócios no País.

O Ministério do Meio Ambiente juntamente com o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Pnuma) promoveram nesta quinta e sexta-feira (19 e 20 de abril), em São Paulo, a ‘Mesa Redonda Nacional sobre Consumo e Produção Sustentáveis (CPS)’, onde foram discutidas questões envolvendo o cenário nacional e internacional.

Alvim participou da mesa redonda juntamente com representantes dos ministérios da Ciência e Tecnologia, Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior e do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Em sua palestra, o gerente mostrou como o Sebrae vem trabalhando há algum tempo essas questões com o segmento das micro e pequenas empresas.

Segundo ele, entre as carências do setor produtivo de pequeno porte está o baixo uso de boas práticas, seja de fabricação, seja de gestão, e a dificuldade de acesso à informação, ao conhecimento, à tecnologia. “Apenas estes dois aspectos já nos demonstram o desafio que é trabalhar a questão da produção sustentável dos pequenos negócios. Se nós queremos trabalhar competitividade, sustentabilidade, que é a missão institucional do Sebrae, eu tenho que inserir a organização nesta pauta”, disse.

Ele afirma também que atualmente o País está mais preocupado com a produção sustentável do que o consumo. “Não dá para olhar apenas o lócus da oferta, que é o lócus da produção, porque não existe sustentabilidade de negócios se eu não tiver o olhar de mercado. Torna-se estratégico para a sustentabilidade de negócios o olhar do consumo sustentável como uma estratégia de sustentabilidade nesses processos”.

De acordo com Alvim, é fundamental que cada vez mais se trabalhe com um olhar de mercado, como indutor de todo o processo, não só na área de produção sustentável, mas em qualquer ramo de atividade de porte empresarial. “Todo o modelo de trabalho do Sistema Sebrae, o que chamamos de ambiente favorável para empreender negócios de sucesso, passa por estratégias, como trabalhar marcos legais, o ambiente político, a questão sócio-cultural e soluções técnicas. Já temos um conjunto de ferramentas e o grande trabalho é adequar e disponibilizar, garantindo que as empresas e os empreendedores acessem esse ferramental”, disse.

Alvim enumerou as principais atividades da instituição na questão do CPS. “Estamos trabalhando há algum tempo com a redução de desperdício no setor produtivo, principalmente na área de eficiência energética. A partir desta estratégica da redução de desperdício, cada vez mais utilizamos a lógica do reuso e reciclagem como oportunidade de negócios”.

Segundo ele, muitas vezes o capital de giro está próximo ou pode se transformar em um negócio para terceiros, como o trabalho na organização de catadores, cooperativas de reciclagem industrial. A produção mais limpa é outro foco do Sebrae. “Estamos centrando o trabalho na capacitação e implantação em micro e pequenas empresas. Temos mais de 100 casos de micro e pequenas empresas que implantaram a produção mais limpa”.

O Sebrae também desenvolveu toda uma metodologia de implantação ambiental na micro e pequenas empresas. Há instrumentos de capacitação e consultoria para implantação de ISO 14.000 em micro e pequenas empresas; a questão do ecodesign e comércio justo. “E temos trabalhado internamente essa visão integrada que algumas entidades já exigem da agregação de sistemas de gestão, onde eu integro qualidade, meio ambiente, saúde e segurança do trabalho, inovação e a questão mais ampla que é responsabilidade social”.

Referência:
Autor – Beth Matias – Agência Sebrae de Notícias

O outsourcing nos negócios das empresas

O crescimento econômico, verificado no País nos últimos anos, fez com que empresas de todos os setores buscassem novos procedimentos em seus negócios, para se tornarem mais competitivas e eficientes no mercado. Muitas delas procuraram as prestadoras de serviços de outsourcing para solucionar parte da questão. Estas firmas, pelo seu lado, trataram de incorporar os conceitos do cenário corporativo que se apresentava. Porém, esse alinhamento provocou algumas mudanças importantes no segmento de terceirização.

O fato é que as prestadoras de serviço de outsourcing, seja nas áreas administrativas, contábeis, fiscais ou financeiras, como de gestão de pessoas e processos, desenvolveram metodologias para que as transições dentro das organizações, fruto da necessidade delas conquistarem novos espaços no mercado, acontecessem de maneira eficaz, fazendo com que a empresa ganhasse produtividade de forma rápida e sem revés.

Em uma outra vertente, as iniciativas de outsourcing também conquistaram novos mercados antes nunca trabalhados em grande escala. Foi o caso do segmento de saúde, em que todos os processos de back office — incluindo as áreas financeira, fiscal e contábil — de consultórios, clínicas, laboratórios, hospitais, dentre outros, passaram a contar com os serviços de outsourcing, para que os players do sistema atendessem exclusivamente às necessidades de seus pacientes.

A área de saúde sempre encarou dificuldades no que tange às suas exigências de gestão, relacionamento com operadoras, sublocação de espaço, controle de custos, orçamento e impostos, folha de pagamento, questões societárias, dentre outros itens. O excessivo enfoque à sua atividade-fim de cuidar da saúde de pacientes – não há dúvidas que isso exige concentrado esforço e responsabilidade, já que está se lhe dando com a vida de seres humanos, principalmente num País com enorme déficit no sistema nacional de saúde –, por muitas vezes impediu esse progresso administrativo do setor.

Resta agora um amadurecimento das relações de empresas e prestadores de serviço de outsourcing para que o primeiro se beneficie ainda mais das vantagens de ter o segundo. Nesse ambiente, porém, faz-se fundamental que ambos compartilhem decisões favoráveis para os dois lados. Se um caminha na busca da competitividade, o outro também. Se um mudou a forma de atuação por conta das oportunidades crescentes, o outro também. No fundo, todos têm um único objetivo: serem imprescindíveis aos seus clientes.

Referência:
Geuma Campos Nascimento

A lealdade e a boa lucratividade

Ser leal compensa. Essa é a mensagem que Frederick Reichheld se dedica a propagar em seus livros, o que lhe rendeu alcunhas como a de “o papa do culto à lealdade” (atribuída pela revista The Economist) ou o “rei da lealdade” (atribuída pela 1 To 1). Outros papas e monarcas certamente já renderam culto à lealdade em suas várias formas, mas Reichheld foi quem finalmente provou, por A + B, que ser leal dá dinheiro. Ser leal aos funcionários, aos fornecedores, parceiros e, é claro, aos clientes.

Segundo o dicionário Aurélio, leal é aquele que é sincero e honesto, quem é fiel aos compromissos que assume. O Houaiss acrescenta que leal também pode ser aplicado àquele que anda na Lei e que lealdade pode ser o respeito aos princípios e às regras que norteiam a honra e a probidade. Para alguns, isso pode cheirar a iniciação para mosqueteiros ou a aula de educação moral e cívica, coisa de um mundo que não existe (afinal, quem fala “probidade” hoje em dia?). Para outros, lealdade já vem no pacote da sua ética particular, que aplicam em casa ou na empresa. Outros, ainda, acreditam que lealdade faz bem para o mundo e para o bolso. É o caso de Reichheld, um bom conselheiro nos tempos de turbulência econômica e também no período da estabilidade, quando tendemos a nos acomodar, esquecendo-nos de que há ciclos para tudo. De vida, inclusive.

O respeito aos clientes –para conquistar sua lealdade– está entre os top 10 mandamentos do marketing há décadas. “São os clientes que pagam nosso salário”, é a verdade inapelável que se ouve a toda hora, talvez no intuito de incutir nos funcionários um bom motivo para o bom atendimento. Também se diz “funcionário fiel faz cliente fiel” e muito se fala sobre como ter um funcionário fiel (sendo leal a ele, em suma). Na prática, contudo, a ética da lealdade se mostra volátil. O que o consultor Reichheld alerta é: sem um, não há o outro.

Sem lealdade aos funcionários, não há lealdade por parte do cliente e, sem ela, você corre o sério risco de não conseguir sustentar seus lucros. Porque somente o cliente leal traz o lucro bom para sua empresa. Mas existe lucro ruim?

Na visão desse especialista em lucratividade, os maus lucros são aqueles que vêm de clientes que, na realidade, não gostam de sua empresa, não a recomendariam aos amigos e que o deixarão na primeira oportunidade. Mais do que isso, eles são responsáveis por 80% a 90% da propaganda negativa de sua empresa. Assim, a questão não pode parar na constatação de se seu o cliente dá lucro ou não, mas se você está pisando areia movediça ou terra firme.

Conhecer o cliente para entregar valor ao acionista
Para Reichheld, a análise do NPS (Net Promoter Score) pode oferecer um conhecimento mais preciso sobre a saúde de sua empresa. O NPS é uma ferramenta que o ajuda a identificar quantos dos seus clientes são o ativo da sua empresa e quantos fazem parte do passivo. “Em essência, você faz ao seu cliente uma única e simples pergunta: Qual seria a probabilidade de você nos recomendar a um amigo? E pede que eles indiquem tal probabilidade em uma escala de zero a dez”, explica o consultor em entrevista ao CEO Forum. Depois, o que se faz é subtrair o percentual dos clientes na situação do passivo (a quem ele chama de “detratores”) daqueles no ativo (os que atribuíram 9 ou 10 na escala, os “promotores”).

Você pode pensar: “Mas temos altos índices de satisfação de clientes, lucros ruins não serão um problema para minha empresa”. Na opinião de Reichheld, há grandes chances de você estar equivocado. Em seu livro A Pergunta Definitiva, ele discorre sobre diversos fatores que levam as pesquisas a não serem tão úteis, muitos dos quais são erros de aplicação. Entretanto, o autor nos oferece um dado interessante: entre 60% e 80% dos clientes se declaram satisfeitos ou muito satisfeitos antes de deixarem de ser clientes. Além disso, algumas empresas têm níveis de satisfação próximos dos 90% sem obter uma vantagem econômica. “Resultados de pesquisas não estão conectados à economia”, afirma Reichheld.

Ele descobriu que é incomum que as empresas alcancem índices altos no NPS. “A maioria das empresas atinge 5% a 10%, quer dizer, um equilíbrio entre promotores e detratores”, revela. Ele também assegura que há uma forte correlação entre o NPS e a taxa de crescimento da empresa. “Encontramos muitas empresas –e mesmo setores inteiros– com índices negativos de NPS, o que é uma razão pela qual essas empresas ou setores não podem entregar um crescimento consistente e sustentável ao seus acionistas”.

No artigo Motivating through metrics, escrito por Reichheld e Paul Rogers, os autores ponderam que outros fatores que não a lealdade do consumidor têm seu papel no crescimento da empresa, mas que a pergunta definitiva sobre a recomendação do cliente é a métrica mais eficaz nesse sentido. “Enquanto a lealdade do cliente não pode garantir o crescimento, em geral, o crescimento lucrativo não pode ser alcançado sem ela”, afirmam.

O que fazer com o NPS
Após fazer a pergunta definitiva e obter os devidos resultados, é preciso validá-los no mundo real, isto é, observar se o comportamento do cliente condiz com o que ele respondeu. Uma inconsistência pode indicar, por exemplo, que você perguntou à pessoa errada ou mesmo que você passou a não desempenhar a contento para tal cliente.

Para cada tipo de cliente haverá um tipo de tratamento, de modo que se converta o lucro ruim em bom, ou mesmo a falta de lucros em lucros. As palestras e livros de Reichheld são fartas em exemplos e conselhos nesse sentido.

O fundamental, contudo, é ter o NPS como direcionador das prioridades da empresa –de toda a empresa. Daí a importância da lealdade em relação aos funcionários e de uma liderança forte, que não mine a motivação das pessoas e que transmita a mensagem de que o serviço leal ao cliente e o crescimento da organização é responsabilidade de todos.

Em entrevista à HSM Global, Reichheld foi cristalino: “O que diferencia as empresas líderes em lealdade das demais é sua alta administração”.

Referências:
Autor – Alexandre Delfino de Sousa

A importância humana em TI

O crescimento de ferramentas tecnológicas é constante e ininterrupto. Mas a importância da participação humana em todo esse processo de TI (Tecnologia da Informação) ainda é fundamental.

“Ter uma equipe bem formada tecnicamente, treinada, qualificada e, constantemente, atualizada é tão indispensável quanto ter profissionais observadores e sensíveis às necessidades dos seus clientes.”, lembra Consultor e diretor da P2HE, Edmilson Rosa.

“Um olhar diferenciado e experiente permite entender o negócio do cliente, as arestas a serem aparadas e até prever os problemas dele”, continua Rosa.

O outsourcing de TI está caminhando para ser mais que uma opção e, sim, uma condição à sobrevivência das empresas no mercado. O contato direto com clientes e usuários obriga os profissionais de tecnologia a serem cada vez mais capacitados para levar soluções estratégicas com visão de negócio.

Segundo Rosa, “o comprometimento do fornecedor tem um papel importante no resultado e é com esse pensamento que ele deve promover ações focadas com a estratégia da empresa”.

Para muitas organizações, a informação e a tecnologia que suportam o negócio representam um precioso recurso. Portanto, o investimento na qualificação de profissionais para utilização correta de ferramentas e metodologias contribui, diretamente, na diminuição de custos cada vez mais baixos.

Referência: HSM online